Varuförsörjningen

Reklamation av produkt

När du upptäcker fel på någon produkt eller produktförpackning ska det rapporteras. Detta för att leverantören ska ges möjlighet att åtgärda felet och förhindra att det uppstår igen. Dessutom kan du få den/de felaktiga produkterna ersatta av leverantören eller bli krediterad för dem.

Om produkten är kontaminerad måste du först kontakta Varuförsörjningens kundtjänst för att få mer information kring vad du ska göra.

Viktigt att tänka på är att en reklamation endast ska göras i det fall det är felaktigheter på produkten. Om du endast har synpunkter på produkten ska du fylla i blanketten Synpunkter på produkt.

Vi registrerar alla inkomna reklamationer hos oss och skickar dem till berörd leverantör för åtgärd och återkoppling. Du ska inte själv reklamera till leverantören om det är en upphandlad vara.

Skriv ut Reklamationsblanketten, fyll i alla uppgifter (för att du ska kunna få ersättning och återkoppling), skicka den ifyllda blanketten tillsammans med den felaktiga produkten/förpackningen med internposten till adressen som står på reklamationsblanketten.

Se information om hur du fyller i blanketten här.

Undantaget för reklamationshanteringen är Sörmland, som ska skicka sina reklamationer internt till Birgitta Heimann på Mälarsjukhuset i Eskilstuna.

Övriga avvikelser Apotekstjänst

Reklamationer ska göras till Apotekstjänst så snart som möjligt dock senast inom 14 dagar från att varorna lämnat Apotekstjänst. Det gäller vid felleverans, utebliven leverans och leveransskada.

Returer Apotekstjänst
Kontakta Apotekstjänsts och avisera retur.
Maila till kundtjanst.atf@apotekstjanst.se eller ring 010-184 82 20.
Efter kontakt med Apotekstjänst får ni en returetikett som ska fästas på försändelsen.

Returblanketten Underlag för retur med adresslapp, ska alltid medfölja samtliga returer. 

För returer av felbeställda varor debiteras en returavgift på 1 038 kr.
Apotekstjänst kan inte godkänna retur på varor där emballaget är brutet, skadat, smutsigt eller skrivet på förpackningen. Varan måste vara i säljbart skick.

Returflödet är konstant och alla returer hos regionerna hämtas upp från regionernas leveranspunkter på daglig basis i samband med returflödet av utbytespallar och kylemballage.

Du får naturligtvis en kreditering till ditt kostnadsställe på det varuvärde du returnerar för.

Felleveranser Apotekstjänst
Felleveranser som orsakats av Apotekstjänst skickas tillbaka till Apotekstjänst utan kostnad.
Använd blanketten Underlag för retur med adresslapp, när du returnerar felleveranser.

En retur av icke beställd vara, så kallad överleverans kan göras löpande och är alltid kostnadsfri.

Indragning
Ibland händer det att det uppstår ett produktionsfel med en produkt och produkten måste då återkallas. En produkt kan återkallas på initiativ av leverantören eller Varuförsörjningen.

Om produkten distribueras via Apotekstjänst stoppas den från fortsatta leveranser och berörda kunder som köpt produkten kontaktas. Produkterna ska returneras till Apotekstjänst med hjälp av blanketten Underlag för retur med adresslapp. För landstinget Västmanland ska produkterna skickas till LV logistik som sedan skickar dem vidare till Apotekstjänst.

Om produkten skickas direkt från leverantören kommer leverantören kontakta dig för att förklara hur produkten ska returneras.

Leveransskada
Produkter som beställts via Apotekstjänst och som skadats under transporten till avdelningen reklameras med hjälp av blankett Underlag för retur med adresslapp.

Vid reklamation av skadat gods ska Apotekstjänsts kundtjänst kontaktas.
Skicka gärna med en bild på godset så att Apotekstjänst kan bedöma om det ska skickas tillbaka eller ej.

Om produkten beställts direkt från en leverantör måste du kontakta leverantören för att få information kring hur du ska gå tillväga för att skicka tillbaka den skadade produkten.  

Felbeställning till Apotekstjänst
Om fel lagerlagd produkt har beställts kan den mot en avgift på 1038 kr per order returneras till Apotekstjänst om produkten och förpackningen är ren och obruten. Använd blankett Underlag för retur med adresslapp

Avvikelse
Om en felaktig produkt har orsakat eller kunnat orsaka patient eller personal skada måste en avvikelserapport skrivas i din regions avvikelserapporteringssystem, enligt era lokala föreskrifter.

Felpackat gods
Reklamera gods som är felpackat till kundtjanst.atf@apotekstjanst.se, tex sterilt gods
Skicka samtidigt en kopia på reklamationen till Varuförsörjningen, maila upphandling@varuforsorjningen.se
Bifoga artikelnummer och gärna bilder.

Övriga avvikelser OneMed

Observera att Region Uppsala, Dalarna, Västmanland och Örebro får leveranser från 3PL-distributör Apotekstjänst tom 2023-10-31. Se info ovan.

Reklamationer ska göras till OneMed så snart som möjligt dock senast inom 14 dagar från att varorna lämnat OneMed. Det gäller vid felleverans, utebliven leverans och leveransskada.

Rutin för retur av felbeställda varor
Returrätt gäller om kund felbeställt artiklar (ej kylvaror) som kan återsändas till OneMed. Artikeln måste vara i oskadat skick och i obruten och ren avdelningsförpackning. Gäller det en steril artikel måste den vara förpackad enligt trelagers-principen. Det är alltid OneMeds lager som avgör om returen uppfyller detta.

Kunden måste kontakta OneMed’s Kundservice inom 14 dagar från leveransdatum för att få retur godkänd.

OneMed ska inom fem arbetsdagar efter mottagande av returnerad artikel kreditera aktuell kund med avdrag för avtalad returavgift, för närvarande 1000 kr.

Rutin för reklamation av felaktiga/skadade och saknade artiklar
Leverans som innehåller felaktiga, skadade eller saknade artiklar ska anmälas till OneMeds Kundservice så snart som möjligt, dock senast inom 14 dagar, från att leveransen mottogs.

Anmälan görs företrädesvis via telefon men kan även göras via mail. Kund måste uppge ordernummer, vilken/vilka artiklar som berörs samt vad reklamationen avser.

I samråd med beställaren beslutar Kundservice huruvida felaktig eller skadad artikel ska returneras till OneMed eller inte.

Inga returer får ske utan att godkännande har inhämtats från Kundservice. Full reklamationsrätt gäller oavsett om godset prickats av vid regionens leveranspunkt eller hos slutkund/på avdelningen.

Distributören ska inom fem arbetsdagar efter mottagande av reklamation/reklamerad artikel kreditera aktuell kund alternativt skicka en ersättningsleverans beroende på vad beställaren önskar. Om ersättningsleverans sker behöver ingen kreditering göras utan den ersättande leveransen sker utan kostnad.

3PL-distributören har inte rätt att debitera kunden en returavgift.

Returförfarande
När OneMed’s Kundservice kontaktas av kund för något av ovanstående händelser registreras alltid ett ärende kopplat till den aktuella ordern och får ett unikt ärendenummer.

• Om retur sker med ordinarie turbil:
  • I de fall en retur blir aktuell ska det ärendenumret anges genom att en lapp klistras på kollit och ärendenumret skrivs på denna. Detta för att OneMeds lager ska kunna hantera den returnerade artikeln på rätt sätt inklusive att kreditera den aktuella kunden.
• Om retur sker med Posten-flödet:
  • I de fall en retur blir aktuell skickar OneMed en returetikett samt en instruktion hur man går till väga via mail till kunden. Denna etikett klistras på kollit.

Avvikelse
Om en felaktig produkt har orsakat eller kunnat orsaka patient eller personal skada måste en avvikelserapport skrivas i din regions avvikelserapporteringssystem, enligt era lokala föreskrifter.

Felpackat gods
Reklamera gods som är felpackat, tex sterilt gods, till Femklovern@onemed.com.

Skicka samtidigt en kopia på reklamationen till Varuförsörjningen, maila upphandling@varuforsorjningen.se

Bifoga artikelnummer och gärna bilder.

Kontaktuppgifter OneMed kundservice
Maila till Femklovern@onemed.com eller ring 0770-111 115.
Öppettider vardagar 07:30-17:00